Система управления знаниями предприятия. Управление организационным знанием как стратегическим активом Управление знаниями в организации сущность

Теоретики менеджмента считают, что система управления знаниями, как новое направление управленческих знаний берет свое начало с 1993 года, когда состоялась первая конференция в Бостоне, специально посвящённая проблематике управления знаниями в организациях. В настоящий момент это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.

А.Н. Крыштафович, С.Кузнецов и ряд других авторов, занимающихся изучением данной проблематики, выделяют следующие предпосылки возникновения управления знаниями:

Глобализация и обострение конкуренции, побуждающие корпорации искать конкурентные преимущества;

Быстрое развитие и внедрение информационных технологий;

Повышение общего технологического уровня производства.

Анализ работ У.И. Буковича, Р. Уильямса, А. Маслова позволяет автору сделать вывод, что в настоящее время отсутствует научное определение информации и знания. Тем не менее, большинство специалистов считают, что данные, которые находятся на каком-либо искусственном носителе - это информация, а то, что находится в голове сотрудника - это знания.

О.М. Конькова считает, что знание - это та часть информации, которая стала достоянием индивида и составляет предметную базу его практической деятельности. Информация становится знанием через процесс познания, т.е. «отражение и воспроизведение действительности в мышлении субъекта и проверку практикой».

Поскольку знания, по определению, - это информация высокого качества, то ценность знаний в принципе определяется также как и ценность информации.

Таким образом, ценность знаний определяется важностью решений, принимаемых на базе этих знаний. Важность решений, в свою очередь, зависит от иерархии целей, для достижения которых они принимаются. Иерархия целей компании зависит от задач, стоящих перед ней в определенный момент времени. Следовательно, ценность знаний в различные периоды времени различна в зависимости от того, какие задачи выдвигаются на передний план в определенный отрезок времени.

Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организации. При этом современные информационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения принимаются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помощью самоорганизующихся групп.

Б.З. Мильнер считает, что «существенное расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря информационной революции меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работником».

Знания исключают статичность и однонаправленность, поскольку создают основу «для непрерывного обмена информацией с участием, как ее создателей, так и пользователей».

Основываясь на результатах ряда за­рубежных исследований, можно отметить следующие характеристики знания, кото­рые стоит учитывать при управлении.

1. Знания беспорядочны. Они связа­ны со всем в этом мире, поэтому мы не можем четко выделить и изолировать этот компонент в чем-либо, каком-то предмете, действии и т.п.

3. Знания трудно удержать силой. Чем больше мы пытаемся офор­мить и формализовать знания, тем ско­рее они растворяются и пропадают из вида. Их невозможно раз и навсегда структурировать и зафиксировать.

4. Не существует единого решения проблем, зна­ния постоянно изменяются. Они зависят от ситуации, непрерывно трансформируется. Следовательно, лучший способ управления им - создание открытой системы, которая способна адекватно реагировать на смену внутренних и внешних
условий.

5. Знание не может бесконечно увеличиваться. Не следует стремиться сохра­нять и накапливать абсолютно все зна­ния. Какая-то часть из них неизбежно устаревает, утрачивая свою актуаль­ность и ценность. Уход от таких знаний, обновление имеющегося опыта важны для жизнеспособности и эволюции зна­ний данной организации.

6. Знание не имеет начальника. Ни один человек не может стоять во главе знаний, не может отвечать за знания все­го коллектива. Знание - это социальный процесс. Его можно лишь направлять в нуж­ное русло, управлять им.

7. Знания - самоорганизующаяся си­стема. Очень трудно извне навязать ка­кие-то нормы и способы управления зна­нием.

Очевидно, что носителями знаний и опыта являются не машины и не компьютеры, а люди. Именно их усилиями может быть запущен механизм функционирования управления знанием. Технологии могут помочь сохранить знания, но они не являются их источником, они не способны создавать и порождать новый опыт.

Е. Моргунов, Е. Будай в своей статье «Управление знанием - новый взгляд на мир бизнеса» выделяет четыре степени трансформации знаний (32, С. 11). На рисунке 1. представлены этапы трансформации знаний.

Создание

Использование

Передача Хранение

Рис. Этапы трансформации знаний

Как видно из рисунка изначально знания проходят стадию создания. Она связана с поиском новых знаний, их развитием и фиксаци­ей. Работники осмысливают полученный опыт, перерабатывают, оценивают его, вербализуют или представляют его в виде какого-либо наглядного изображения, чтобы он был понятен и доступен тем, кто будет в дальнейшем обращаться к этим знаниям.

Далее идет стадия сохранения. Здесь знания вносятся в существующие храни­лища. Это значит, что они не дол­жны раствориться в обшей массе информации, накопленной всеми работника­ми, а должны быть легко доступны всем, кто в них нуждается, а также - сохранять свою актуальность и ценность. В противном же случае они превратятся в устаревшую информацию, которая лишь засоряет систему, занима­ет в ней место.

Стадия передачи информации требу­ет вложения усилий, которые идут на то, чтобы направить потоки информации в нужное русло. Она включает в себя про­цессы коммуникации, перевода, переко­дировки и преобразования того, что хра­нится в системе, а также осуществления необходимого отбора и фильтрации. На заключительном этапе, в рамках одного цикла работы с информацией, происходит ее использование. Это пред­полагает применение информации и зна­ний, полученных из системы, в конкрет­ных ситуациях и условиях. Неравномерное распределение знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний, что создает определенные проблемы (10, С. 19). Для того, чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организация должна решать такие задачи как:

Приобретение знаний - использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации;

Усвоение знаний - возможность обучения переобучения;

Передача знаний - использование новых технологий соответствующее нормативно-правовому регулированию.

Знания составляют основу принятия руководителем управленческого решения. Он основывается на анализе поступающих из внутренней и внешней среды информации (рис.).

Процесс принятия решений

Внешняя среда организации Внутренняя среда организации

Рис. Модель процесса принятия решений

Таким образом, знания являются необходимым элементом функционирования любой организации, на них базируются все хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынке.

Еще в XVII в. Фрэнсис Бэкон выдвинул постулат «знание - сила». Сегодня эти слова приобрели новый смысл.

Управление знаниями - процесс создания условий для выявления, сохранения и эффективного использования знаний и информации в сообществе. Стратегия фирмы должна быть направлена на предоставление вовремя нужных знаний тем членам сообщества, которым они необходимы для того, чтобы повысить эффективность деятельности сообщества. Управление знаниями - это систематические процессы, благодаря которым знания, необходимые для успеха организации, создаются, сохраняются, распределяю-тся и применяются. К. Черников, ссылаясь на определение, данное в 1996 году «Американским советом продуктивности и качества», считает, что к управлению знаниями относятся следующие виды деятельности:

Выработка общей стратегии бизнеса;

Распространение передового опыта;

Обучение персонала;

Получение знаний о клиентах;

Управление интеллектуальными ресурсами;

Инновации.

Стоунхауз связывает понятие управление знаниями с рядом процессов:

Генерирование знаний - обучение сотрудников индивидуально и коллектива организации в целом;

Формализация знаний - разработка правил, принципов и методов;

Хранение знаний - определение подходящего способа хранения, который допускает в последующем внедрять знания внутри фирмы;

Диффузия знаний - распространение знаний внутри организации и ограничение его за пределами предприятия;

Координация и контроль знаний, при которых важно удостовериться в том, что организационные знания созвучно применяются и не противоречат друг другу.

К. Норт даёт похожее определение управление знаниями, выделяя его составляющие:

Обеспечение знаниями, т.е. важность убеждения в том, что для развития предприятия и расширения его деятельности имеются все необходимые знания;

Применение знаний - гарантирование того, что знание применяется внутри или вне организации, причём именно там, где оно особенно актуально;

Передача знаний - проверка того, что знания везде используются оптимально;

Усвояемость знаний - гарантия того, что организация целиком и каждый отдельный её сотрудник обучаемы;

Совершенствование знаний - актуализация и расширение знаний, «забывание» устаревших знаний.

Теоретический анализ работ Е. Моргунова, Е. Будай позволяет автору утверждать, что под управле­нием знаниями можно понимать как всеобъемлющую стратегию, созданную для выявления и применения всей имеющейся у компании информации, опыта и квалифи­кации сотрудников в целях улучшения обслуживания клиентов и сокращения времени реакции на меняющие­ся рыночные условия.

Реализация данной стратегии предполагает использование консультационных методик и информационных технологий, позволяющих создать полноценную систему, которая будет управлять немате­риальными корпоративными активами, в частности ин­теллектуальным капиталом.

Т. Норберт считает, что в конкретном приложении управления знаниями как функция и вид управленческой деятельности охватывает:

Практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления отбора, синтеза, обобщения, хранения и распределение знаний;

Придание знаний потребительского характера;

Создания интерактивного обучающего обучения, где люди постоянно обмениваются информацией.

Т.Б. Григорьева и С.Ю. Ляпина выделяют следующие функции системы управления знаниями:

Аудит и идентификация знаний - определение знаний, необходимых для решения проблем в той или иной области деятельности или для разработки проекта, а так же источников и носителей этих знаний;

Систематизация знаний - классификация знаний в соответствии с задачами управления организацией;

Хранение знаний - создание «базы знаний» организации;

Диффузия знаний - обеспечение доступа к знаниям для специалистов организации;

Организация знаний - формирование коммуникативных связей в организации, обеспечивающих поддержку принятия управленческих решений с максимиза-цией использования интеллектуального потенциала организации.

Теоретический анализ работ О.В. Логиновского, И.П. Болодуриной позволяет автору выделить две задачи системы управления знаниями:

Организация доступности индивидуальных знаний для всех сотрудников организации.

Обеспечение ускорения процесса передачи знаний для того, чтобы все сотрудники могли воспользоваться ими без существенных затрат.

Инструменты управления знаниями - совокупность технологических решений для выявления, хранения, передачи, структуризации, обработки, преобразования, распространения и проведения других операций со знаниями и информацией, если это необходимо для эффективной деятельности сообщества; совокупность организационных методов и решений, позволяющих создать условия для эффективного обмена знаниями и информацией.

Б.З. Мильнер систему управления знаниями представляет в виде трех взаимосвязанных элементов (рис.).

Направление процессов

Производство знаний

Вовне Внутрь

Рис. Система управления знаниями в организации

Рассмотрим более подробно каждый элемент. Производство знаний включает в себя: идентификацию знаний, приобретение знаний, воспроизводство знаний.

Распределение знаний состоит: управление квалификацией, коммуникационные потоки, меры против деградации знаний.

Использование знаний включает в себя: учебный и инновационный климат, управление персоналом, управление качеством, знания как фактор создания ценностей.

Е.Л. Драчева, П.С. Селезнев считают, что особенности управления знаниями в организациях обусловлены тем, что ее интеллектуальный ресурс представляет сумму, во-первых, явных и скрытых, и, во-вторых, ценных и неценных для организации знаний персонала. Именно этими аспектами и определяется процесс управления знаниями (рис.).

Рис. Процесс управления знаниями в организации

В последние годы в ряде индустриально развитых стран осуществляются программы управления знаниями, которые открывают новые возможности для повышения эффективности организации и удовлетворение динамично меняющегося потребительского спроса.

Сущностью мероприятий по управлению знаниями являются:

1. Управление интеллектуальным капиталом, авторскими правами, патентами, лицензиями и др.

2. Выявление организации и распространения имеющихся в компании информации и реальных знаний.

3. Создание рабочего климата для распределения и передачи знаний.

4. Передача в компанию знаний от акционеров для создания инновационной и корпоративной стратегии.

В настоящее время еще отсутствуют четко определенные показатели результативности функционирования системы управления знаниями.

Американские менеджеры используют следующие:

Рост удовлетворенности потребителей;

Повышение удовлетворенности персонала;

Инновации в организации;

Повышение уровня дохода;

Помощь клиентов (потребителей) в достижении позитивных результатов;

Снижение потребительских цен.

Многие организации сегодня осознают значение ресурса знаний и управление этим ресурсом в связи обострением конкуренции и переходом стратегического управления от классической рыночной ориентации на ресурсную.

Значительная часть современных корпораций включила управление знаниями в структуру стратегического планирования и управления. Вместе с тем, как отмечает С.В. Лазарев, внедрение управление знаниями в практику организаций во многих случаях оказывается неудачным из-за отсутствия адекватных методов увязки и обработки знаний, а также обеспечения доступа к знаниям соответствующего персонала.

Задача системы управления знаниями заключается не столько в приобретении знаний, сколько в их хранении и распределении.

К.Р. Поппер предлагает добиться этого с помощью разработки концепции практического использования знаний, которая предполагает:

Введение штатных единиц экспертов (брокеров знаний), которые выступают в роли координаторов предложения и спроса на знания;

Графическое представление накопленного потенциала знаний;

Формирование функциональных проектных групп в сфере управления знаниями;

Построение компьютерных систем на базе знаний.

Если с помощью подобных мероприятий организации удастся улучшить использование накопленных знаний и обеспечить поступление новых, то это можно рассматривать как важный источник эффективной деятельности.

Автор считает, что современный этап развития общества достиг такого уровня, при котором знания становятся основной движущей силой, их необходимо рассматривать как один из факторов производства. Для активного вовлечение знаний в процесс производства ими необходимо управлять.

Таким образом, обобщение опыта управления знаниями, его всесторонний анализ, выявление возможности использования новых методов с учетом конкретных ситуаций и особенности хозяйствующих субъектов становятся одними из ключевых задач организации и управления.

Опытные и талантливые сотрудники - это конкурентное преимущество компании. Такие специалисты действую проактивно, знают лучшее решение для каждой задачи и быстро реагируют на нестандартные ситуации. Секрет их успеха в накопленных знаниях и опыте. Уход опытного сотрудника - большая потеря. Поэтому сохранить знания в компании - стратегическая задача. Её помогает решить менеджмент знаний- работа, направленная на сохранение, распределение и применение знаний в компании.

Зачем управлять знаниями

Знания - ключевой капитал компании

Стоимость компании складывается из материальной собственности и интеллектуальных активов. К последним относятся: торговая марка, патенты, список поставщиков и партнёров компании, клиентская база, маркетинговые наработки, опыт и квалификация сотрудников.

Хороший пример - покупка фирмы Kraft. Компания PhilipMorrisInternational заплатила за Kraft $12.9 млрд. Из этой суммы только $1.3 млрд ушли на покупку материальной собственности компании (здания, сооружения, остатки денег на счетах). Львиная доля суммы - $11.6 млрд - ушла на приобретение интеллектуального капитала Kraft, в том числе квалификации её сотрудников.

Игнорируя управление знаниями вы рискуете понести серьёзные потери, если уйдёт хотя бы один ценный сотрудник.

База знаний позволяет повысить эффективность работы компании

Любая компания - это набор процессов. Как устроена работа отделов, как лучше решать те или иные задачи, чего делать категорически нельзя - это должно быть понятно каждому сотруднику. Без знаний это невозможно.
Приведём несколько примеров из жизни компании.

В компании новый сотрудник . Новичку нужно освоиться на неизведанной территории. Чем больше времени на это потребуется, тем больше потерь несёт компания.

Если в компании нет базы знаний, адаптация новичка затянется. Ведь ему придётся до многого доходить самостоятельно, он будет делать ошибки при выполнении стандартных задач и постоянно отвлекать коллег вопросами.

Создайте базу знаний и новички смогут быстро влиться в рабочий процесс.

Компанию покидает опытный сотрудник. Когда уходит опытный сотрудник, то вместе с ним компания теряет драгоценные знания. В большинстве случаев, люди уходят, не оставляя никакого «наследства». Без менеджмента знаний преемник может рассчитывать лишь на несколько советов и папку с документами. Ему придется начинать работу с нуля.

Решение однотипных задач . В любой компании есть однотипные задачи, с которыми сотрудники сталкиваются регулярно. Однако без базы знаний каждый сотрудник справляется с ними по-своему, не подозревая, что коллега нашёл лучшее решение. Менеджмент знаний позволяет собрать базу лучших решений для каждой задачи, чтобы все сотрудники работали максимально эффективно.

Управление знаниями незаменимо и тогда, когда компания получает заказ, аналогичный уже выполненному. Например, три года назад компания организовала мастер-класс тренера по ораторскому мастерству. А сегодня поступил заказ на организацию мастер-класс специалиста по имиджу. Если выводы по проекту внесены в базу знаний, это сэкономит массу времени.

Менеджмент знаний позволяет снизить потери

Обычно у сотрудников есть собственные папки с какими-то шаблонами, документами, заметками. Коллеги не имеют доступа к наработкам друг друга. На практике это мало чем отличается от «бумажного» документооборота: поиск нужной информации отнимает слишком много времени.

Национальная ассоциация инноваций и развития информационных технологий провела исследование потерь организаций, использующих «бумажный» документооборот, по сравнению с компаниями, которые уже внедрили системы электронного документооборота.

В числе главных проблем, которые назвали организации с оборотом от 50 до 100 млн. рублей:

• 14% - длительный поиск документов;
• 27 % - потеря важных документов, которые приходится создавать заново.

А по данным компании IDC из-за плохой организации документов сотрудники в течение 40-часовой недели теряют в среднем 9,5 часов на поиск требуемой информации, а это 25% рабочего времен. База знаний позволяет сократить время на поиски документов на 4%. Это позволит компании численностью 1000 человек и средней зарплатой 40 т.р. экономить 100 млн. руб. в год.

База знаний позволяет быстро найти любой документ и полностью исключить риск потери важных документов. Более того, с помощью базы знаний каждый сотрудник получает доступ ко всем наработкам компании, не задавая вопросов коллегам.

Что вносить в базу знаний

К знаниям можно отнести прошлый опыт, отношения, понятия, теории, профессиональные навыки и познания, убеждения и суждения, инновационные идеи, правила и теории. Одни знания легко записать и передать остальным сотрудникам, для передачи других требуется устраивать общие собрания.

Ведь только часть знаний сотрудники могут оформить в текстовом документе. Это, например, шаблоны документов, чек-листы по задачам, подборка полезных материалов и т. п. Эти знания называют формализованными, они обычно закреплены документально.

Большая часть знаний хранится в голове и нам обычно нет необходимости их записывать где-то. Их называют неформализованными. Сюда относятся наблюдения человека, выработанная модель поведения с теми или иными людьми и т. д.

Например, менеджер по работе с клиентами в процессе работы находит правильный подход к каждому клиенту. Он знает, какие аргументы сработают для одного и будут пустым звуком - для другого. Более того, он знает, как подать руку одному и какие жесты или другие приёмы невербального общения работают с другими. Управление знаниями позволяет сохранить в компании и эти знания.

Список клиентов, адреса поставщиков, статистика продаж - эти и другие данные есть в любой компании. Чтобы обычные данные превратились в полезную информацию - знания - нужно делать обобщения, выводы, добавлять личные наблюдения и рассказывать о конкретных решениях. Бессмысленно добавлять в базу формальный отчёт о работе над проектом, но очень ценно сформулировать чёткий алгоритм работы для аналогичных проектов, рассказать о возможных трудностях и предложить проверенные решения.

Например, отчёт о продажах зонтиков за месяц - это данные. Когда менеджер анализирует данные за 12 месяцев и понимает, что спрос на компактные зонты начинает расти со второй декады августа - эти знания уже можно использовать на практике.

Алгоритм работы с базой знаний

№ 1. Включите управление знаниями в число ценностей компании

Важно, чтобы каждый человек понимал, зачем база знаний нужна ему самому, чем она полезна. Тогда он будет более тщательно собирать знания, которые могут пригодиться в будущем. Также нужно мотивировать сотрудников делиться знаниями, чтобы это стало обязательной частью их работы.

Для начала можно устроить общее собрание, на котором рассказать о статистике потерь, объяснить пользу от управления знаниями.

№ 2. Проанализируйте ситуацию в компании

Ведёт ли кто-то из сотрудников свою базу знаний, какие проблемы чаще всего возникают из-за отсутствия базы знаний и какую информацию важнее всего включить в неё. Чтобы получить представление о ситуации, подойдут личные встречи и анкетирование.

Для анкетирования можно использовать такие вопросы: делаете ли вы какие-то записи по итогам проекта, используете ли шаблоны документов, какую информацию вам приходится искать регулярно, какие источники информации используете в работе над проектами, каких знаний вам не хватает.

С самыми деятельными сотрудниками лучше проводить личные встречи. Пусть они выговорятся, поделятся идеями по усовершенствованию работы и расскажут о решениях, которые помогают им быть эффективными.

Анкетирование и встречи важно проводить регулярно, чтобы измерять уровень прогресса и вовремя заменить, если что-то идёт не так.

№ 3. Составьте план работы

По результатам анкетирования и личных встреч вы получите представление о том, какие знания уже задокументированы, какие ещё предстоит занести в базу, а какие нужно приобрести. Теперь можно составлять стратегию и план работы. Прописывайте все детали: от задач управления знаниями и прогнозируемых результатах до примерных сроков реализации и механизма мотивации сотрудников.

Какие знания включать в базу:

• информация о компании и этапах её развития;
• принципы работы компании, её миссия и ценности;
• список подразделений и должностные обязанности каждого из них;
• материалы, которые обязаны изучить новые сотрудники;
• подборка лучших работ компании и конкурентов;
• подборка полезных ссылок на статьи, книг и других материалов;
• список частых возражений клиентов и ответы на них;
• база обучающих видео, записи вебинаров, раздаточные материалы;
• шаблоны документов;
• подробная информация о крупных клиентах;
• информация о принципах и сильных сторонах работы конкурентов;
• описание рабочих процессов компании, лайфхаки и полезные рекомендации для повышения продуктивности.

№ 4. Создание базы знаний

Первый шаг . Выбирайте удобную для вас систему работы с базой. Самый простой вариант - электронная папка с документами, к которой есть доступ у каждого сотрудника или сотрудников конкретных отделов. Продвинутое решение - это сервисы совместной работы и корпоративные порталы. Преимущество последних в том, что они позволяют не только собирать всю информацию в одном месте, но и работать с ней сообща, ставить задачи и следить за сроками их исполнения.

Второй шаг . Напишите инструкцию по работе с базой: что, когда, куда и как записывать. Ещё раз пропишите, почему это важно делать.

Третий шаг. Проведите обучение для всех сотрудников, чтобы они научились уверенно работать с системой.

На создание базы знаний может уйти до четырёх месяцев. Обязательно отслеживайте прогресс, чтобы вовремя скорректировать работу.

Во мы расскажем о том, как создать базу знаний, кто ей должен управлять, поговорим о технических инструментах, возможных сложностях и о том, как с ними справиться.

Текст: Виктория Колоскова

Понятие и сущность знаний работников

Знания представляют собой результат переработки и освоения какой-либо информации, применение которого позволяет получить конкретный результат, определенный заранее установленным способом. Использование знаний позволяет превращать в процессе трудовой деятельности затрачиваемые материальные и нематериальные ресурсы в требуемый продукт.

Вместе с тем следует отметить, что существует объективно обоснованное разделение знаний на явные и неявные.

К явным знаниям относятся все приобретенные знания, которые могут применяться работником целенаправленно и имеют возможность быть задокументированы в письменном, электронном или материальном виде.

Неявные знания не могут быть задокументированы непосредственно и представляют собой полученные навыки или опыт, которые позволяют работнику выполнять свою работу лучше, чем другие при прочих равных условиях. При этом неявные знания могут переходить в категорию явных, если происходит их непосредственная документация или передача.

В современных условиях носит системный характер и предполагает комплексный подход, ориентированный на сотрудников компании. Управление знаниями – это внутриорганизационные процессы системного характера, которые напрямую влияют на сохранение, распределение и непосредственное использование человеческого капитала организации. В концептуальном плане, управление знаниями трансформирует потенциал сотрудников, повышая производительность и эффективность их труда.

Специфика управления знаниями в организации

Управление знаниями связано с двумя основополагающими аспектами: человеческий капитал и развитие персонала.

"Человеческий капитал – совокупность знаний, умений, навыков, использующихся для удовлетворения многообразных потребностей человека и общества в целом" . Данный подход отражает основные составляющие человеческого капитала, которыми являются интеллект, здоровье, знания, качественный и производительный труд и качество жизни.

Человеческий капитал – это особый капитал в форме совокупности знаний, интеллектуальных способностей и практических навыков, которые человек приобрел в результате образования и в прикладных сферах деятельности.

Взаимосвязь управления знаниями в организации и теории человеческого капитала

	Человеческий капитал организации
Затраты на приобретение знаний	Человеческий капитал представляет собой результат различных видов деятельности человека: получения образования, воспитания, трудовых навыков. Затраты на приобретение знаний расцениваются при этом как инвестиции.
Управление знаниями	С точки зрения управления знаниями теория человеческого капитала может применяться с учетом акцента на стоимость знаний работников организации, так как инвестиции в знания людей будут генерировать прибыль, поэтому труд работников, обладающих знаниями, требует соответствующей оплаты.
В результате, управление знаниями в организации позволяет достичь устойчивого конкурентного преимущества за счет использования ценных работников, обладающих знаниями и навыками, многие из которых трудно сформулировать, при этом конкуренты их воспроизвести не смогут.

Знания, составляющие основу интеллектуального капитала, обладают рядом специфических характеристик (см. рисунок) в отличие от денежных, природных, трудовых и технических ресурсов организации:

Рисунок. Специфические характеристики знаний работников организации

Для организации инвестиции в обучение и развитие персонала – это одно из направлений управления знаниями. В результате, организация сможет извлекать больший доход от инвестиций в персонал, если управление знаниями будет осуществляться с целью повышения качества работы и повышения уровня знаний и компетенции.

Знания, умения и навыки являются ключевыми факторами, определяющими успех отдельной компании и экономики страны в целом.

Вместе с тем, управление знаниями во взаимосвязи с категорией человеческого капитала предполагает воздействие на те его составляющие, на которые можно влиять административными и экономическими методами. В частности, используя количественную методику оценки человеческого капитала, основанную на стоимости человеческого капитала, можно влиять на его состояние в рамках системы управления знаниями.

Модель человеческого капитала в системе управления знаниями может быть основана на следующей формуле:

ЧКР = ПС – СУЗ + СПЗ + СНЗ + а4 * СИ

где ЧКР – стоимость человеческого капитала отдельного работника организации;

ПС – первоначальная стоимость человеческого капитала данного работника;

СУЗ – стоимость устаревших знаний данного работника, определяется по формуле а1 * ПС;

СПЗ – стоимость приобретенных знаний, навыков и умений данного работника, определяется по формуле а2 * ПС;

СНЗ – стоимость неявных знаний и способностей данного работника, определяется по формуле а3 * ПС;

СИ – стоимость инвестиций в данного работника;

а1, а2, а3 и а4 – весовые коэффициенты, определяемые экспертным путем.

В соответствии с данной методикой, организация может влиять на человеческий капитал, управляя приобретенными и неявными знаниями работников, а также за счет инвестиций в развитие персонала.

В контексте управления знаниями, "развитие персонала – это совокупность организационно-экономических мероприятий, включающих обучение, переподготовку и повышение квалификации персонала, организацию изобретательской и рационализаторской работы и профессиональную адаптацию" .

Развитие персонала является важнейшим условием успешного управления знаниями в любой организации. Это особенно справедливо в современных условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно убыстряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности.

Цель и задачи управления знаниями в организации

Возрастающее значение управления знаниями для организации и обусловлено необходимостью обновления квалификации сотрудников для достижения устойчивого конкурентного преимущества. Профессиональное развитие представляет собой процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач. Мероприятиями по профессиональному развитию персонала являются семинары по маркетингу для сотрудников отдела персонала, посещение школы бизнеса коммерческим агентом, изучение английского языка инженером-механиком, работа только что принятого в организацию начальника планового отдела сборщиком на заводском конвейере и т.д. В крупных организациях существуют специальные отделы профессионального развития.

Цель управления знаниями – использовать потенциал сотрудников организации и увеличить его, дав новые знания работникам, для повышения производительности труда.

В этой связи следует выделить два типа источников создания новых знаний:

1. Внешние источники – консалтинг, тренинги, конференции, семинары, коммерческие информационные продукты, отчеты о фундаментальных и прикладных исследованиях, а также СМИ и Интернет.
2. Внутренние источники – комплексные программы обучения, переподготовки и повышение квалификации на базе внутриорганизационных учебных центров, корпоративное управление, практический опыт работы, внутриорганизационные информационно-аналитические документы.

Процесс управления знаниями представляет собой системную управленческую деятельность, к которой следует отнести совокупность процессов определения, приобретения, распространения и использования знаний, а также процедуры контроля этих процессов.

При этом процесс управления знаниями начинается с момента начала формирования комплекса внутрикорпоративных знаний, отражающих человеческий капитал организации, и не прекращается до момента ликвидации организации.

Задачи управления знаниями :

1. Формирование условий для использования имеющихся знаний;
2. Обучение сотрудников с целью повышения их квалификации, производительности и эффективности их труда.
3. Повышение результативности управленческих решений на основе использования новых знаний, а также применения неявных знаний.
4. Передача и формализация накопленных знаний внутри организации между ее сотрудниками.

Таким образом, управление знаниями в рамках организации основано на непрерывности данного процесса и учета возможностей преумножения человеческого капитала. Уровень управления знаниями определяется во многом возможностями предприятия, критериальным перечнем факторов, позволяющих влиять на знания сотрудников предприятия и формализацией непосредственно знаний и процедур управления знаниями.

Прикладные аспекты управления знаниями в организациях

Включает в себя три направления:

• создание дополнительной ценности имеющейся информации путем структуризации знаний;
• изменение знаний таким образом, чтобы их можно было использовать другим работникам организации;
• создание благоприятных условий для обмена знаниями между сотрудниками.

В остальном, в большинстве организаций применяется формализованный организационно-управленческий подход к управлению знаниями. Данный подход сосредоточен в основном на том, какими должны быть структура организации и существующие в ней процессы, чтобы наилучшим образом содействовать эффективному управлению знаниями.

Формализованный подход к управлению знаниями направлен на обеспечение высокого уровня профессиональной подготовки персонала и его эффективного использования.

В организационно-управленческом аспекте в организациях должна вестись работа по профессиональному росту персонала с целью развития человеческого капитала. В положение об основах кадровой политики следует также включить методического обоснование оценки человеческого капитала, как выражения совокупности знаний работников.

Следует отметить, что в большинстве организаций придерживаются традиционной управленческой модели в отношении оценки человеческого капитала без непосредственного отражения полученных результатов оценки. В таком случае, управление знаниями осуществляется, фактически без какой-либо контрольной деятельности. В результате, человеческий капитал, являющийся отражением стоимости совокупности знаний работников предприятия, не оценивается должным образом. Соответственно, управление знаниями как процесс недостаточно эффективно, причина кроется в отсутствии объективно обоснованного подхода к оценке стоимости накопленных знаний.

Выше было показано, что оценка знаний работников организации может быть произведена через оценку человеческого капитала и потенциала его использования.

Выводы

Управление знаниями в организации как непрерывный процесс проявляется во взаимосвязи с категориями человеческого капитала и развития персонала. Управление знаниями позволяет использовать возможности развития персонала организации для создания условий повышения результативности, производительности и эффективности труда работников организации.

Зачастую в современных организациях управление знаниями осуществляется, фактически без какой-либо контрольной деятельности. Например, не должным образом оценивается совокупность знаний работников предприятия.

Создание оценки системы управления знаниями в организации может быть основано на количественной оценке человеческого капитала каждого работника. Для данных целей можно применять формулу, учитывающую первоначальную стоимость человеческого капитала конкретного работника, стоимость его устаревших и приобретенных знаний, а также стоимость неявных знаний и инвестиций в конкретного работника.

Литература

1. Корчагин Ю.А. Теория человеческого капитала. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013.
2. Латфуллин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации. – М.: Юрайт, 2013.
3. Третьякова Е.П. Теория организации. – М.: Кнорус, 2012.

Не секрет, что решение задачи
эффективного управления знаниями слагается из двух важнейших составляющих -
гуманитарной и IT. Мы предлагаем комплексный подход к внедрению современных
методик, основанный на нашем опыте.

Для своевременного принятия адекватных решений в условиях
быстро меняющегося рынка, важно уметь пользоваться огромным багажом знаний,
которым располагает практически любая современная компания. Однако не во всех
компаниях внедрена методика управления знаниями,
без которой невозможно эффективное использование информации, рассредоточеной в
головах сотрудников, базах данных, хранилищах документов, сообщениях электронной
почты, отчетах о продажах, данных о клиентах, партнерах и конкурентах Вашего
предприятия.

Современная компания действует в условиях растущей
конкуренции, носящей хаотический, сложный и глобальный характер, требующей
сокращения времени реакции в условиях ограниченных ресурсов. Знания сотрудников
и организаций в целом становятся ценным ресурсом, который начинает учитываться
наравне с другими материальными ресурсами. Современные методики управления
знаниями позволяют достигать измеримых бизнес-результатов от их внедрения.

Фирмы, применяющие управление знаниями, все чаще выигрывают
на рынке по сравнению с компаниями, использующими обыкновенный сбор и накопление
информации в слабоструктурированной "кипе".

Управление знаниями позволяет ставить и
решать правильные задачи, вместо
правильного решения задач самих по
себе . По сути это означает, что управление знаниями позволяет
определять стратегию , что выражается в правильной постановке нужных задач
и эффективном решении их.

Термин «управление знаниями» мы применяем и для того, чтобы
подчеркнуть преимущества управления перед хаотичным процессом обмена
информацией. Это означает например, что если информация была размещена или
передана по правилам, отвечающим методикам управления знаниями, то в случае,
если она будет востребована - возможно будет без труда найти и использовать ее.

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями – общее название для методик,
организующих процесс коммуникаций (целевого общения) в корпоративных
сообществах, направляя его на извлечение новых и обновление существующих знаний
и помогающих сотрудникам компании вовремя решать задачи, принимать решения и
предпринимать необходимые действия, получая нужные
знания в нужное время .
Такие методики на 80% используют гуманитарные технологии, и только на 20% - IT
решения.

Применение методик управления знаниями делает возможным
использование коллективного опыта и знаний и превращение их в корпоративный
капитал.

Роль сообществ

Каждая компания имеет миссию,
в которой формулируются задачи, которые она перед собой
ставит и отражается ее позиционирование. Разумно предположить, что штат компании
составляют сотрудники, совокупность знаний
которых позволяет следовать миссии .

Опыт и знания конкретного сотрудника, перед которым
поставлена задача, могут оказаться недостаточными для ее решения, но в правильно
организованной фирме совокупность знаний персонала обеспечивает достижение цели.

Поэтому методики управления знаниями в компании требуют
формирования сообществ .

Специалисты считают, что в организациях в той или иной форме
используются только 20% всех знаний, которые становятся «явными»; это означает,
однако, что 80% остаются невостребованными. Они остаются в сердцах и умах
сотрудников данных организаций. Доступ к этим «невыраженным» знаниям может быть
получен только в процессе взаимодействия людей. Основным механизмом для создания
высокоценных знаний и их применения является общение среди сотрудников, которые
совместно работают в рамках данной организации, а такое общение полностью
находится в сфере влияния сообществ. [ Jim Botkin
и Chuck Seeley - Knowledge Management Review; Vol. 3, Issue 6,
2001, p. 16 ]

В компаниях, где не применяются методики управления знаниями,
решение задач и принятие решений регулярно осуществляется в условиях
недостаточной информированности сотрудников, которые используют только
собственный опыт и знания , не всегда соответствующие необходимой для решения
новых задач компетенции.

Носители знаний

Носителями знаний являются люди. Именно ценность накопленных
ими знаний и опыта конвертируется в конечном итоге в прибыль компании.

Передача знаний

Передача знаний происходит во время общения или
коммуникации между людьми, направленной на получение необходимых знаний для
решения задач или принятия решений.

Коммуникации могут быть персональными и
групповыми, непосредственными или заочными.

Персональные коммуникации (общение)
используются вами в повседневной жизни, например тогда, когда вы обращаетесь за
советом или консультацией к коллеге.

Для обеспечения эффективности групповых коммуникаций
применяются гуманитарные мероприятия, организующие процесс общения в группах,
направляющие его на извлечение нужных знаний из умов сотрудников и передачу их
коллегам, которым они необходимы для решения актуальных задач. К таким
мероприятиям можно отнести привычные Вам совещания, семинары, конференции,
съезды и т.д.

Заочные коммуникации могут происходить, например, посредством
бумажных или электронных документов и посланий.

Роль гуманитарных технологий

Роль гуманитарных технологий заключается в создании
специальных условий, при которых обмен знаниями происходит не хаотично, а
целенаправленно.

Существует некоторая разница между информацией и
знаниями . Информация сама по себе может оказаться в принципе бесполезной,
если, столкнувшись с задачей, у вас не возникает понимания где искать
необходимую информацию, как ее использовать и к кому обратиться за помощью.
Знания находятся в умах людей и обнаруживают себя в момент взаимодействия между
ними. В процессе общения сотрудники обмениваются знаниями, которые невозможно
почерпнуть из документации и других источниках информации. Необходимо направлять
это взаимодействие на достижение цели, генерацию новых идей и обновление
существующих знаний.

Знания являются подразумеваемыми, прямо не выраженными, их
трудно выделить в отрыве от контекста взаимоотношений между людьми (мы
имеем в виду взаимоотношения при взаимодействии людей как внутри компании, так и
с клиентами, поставщиками и партнерами).

Поскольку передача знаний происходит только во время
взаимодействия между конкретными людьми, формирование сообщества как среды
людей, объединенных общим профессиональным интересом или общей целью,
позволяющей установить контакт между теми, кто ищет знания и источником знаний в
условиях доверия и с использованием сложившихся личных связей друг с другом -
является важнейшей задачей.

Препятствием на пути внедрения методик управления знаниями
может стать внутренняя конкуренция. Поэтому формирование атмосферы общения в
сообществе, корпоративной культуры должно учитывать эту особенность людей и
направляться на то, чтобы они делились знаниями с радостью (см. статью
в «Коммерсанте» от 25 мая 2001 года под названием «Система управления знаниями
изменила лицо бизнеса» ).

Если основным мотивом сотрудника является не индивидуальное
лидерство, а достижение цели, то коллектив способен при благоприятных условиях
достичь больших результатов, нежели сумма результатов, достигнутых в отсутствие
кооперации.

Роль IT решений

IT решения поддерживают правила, сопровождающие процесс управления знаниями,
помогают снять барьеры на пути решения задач формирования единой рабочей
среды , реализации механизма отчуждения, накапливания, использования и
модификации знаний, поддержки инноваций и доведения сведений о них
всем заинтересованным в них сотрудникам.

Однако IT решения не играют доминирующую роль в методиках
управления знаниями: если в вашей фирме не будут проводиться мероприятия по
формированию культуры совместной работы и общего доступа к данным, то никакие IT
решения не позволят получить ощутимые результаты. Равно как и использование
только лишь гуманитарных технологий без привлечения информационных
технологий не приведет к эффективному управлению знаниями.

Форма представления знаний должна делать возможным их
поиск и освоение с целью последующего использования. Это означает,
что знания, формализованные в явном виде, будучи освоенными, могут стать
частью опыта сотрудника и быть использованы им для решения задач и принятия
решений.

Вот только некоторые задачи, которые невозможно решить без
использования IT решений для управления знаниями.

Система управления знаниями сохраняет знания в
контексте решения задач, выполнения проектов и
отношений между людьми. Контекст отражает деловой процесс , который
привел к желаемому результату. Контекст раскрывает и фоновую информацию,
альтернативы, которые были испробованы, а также причины, по которым они не
принесли желаемых результатов. Знания, которые могут быть использованы для
совершенствования делового процесса, перенесены в новые продукты и услуги.

Система уравления знаниями направляет действия пользователей с целью
размещения информации по определенным правилам, позволяющим в будущем успешно
ее находить и использовать;

Становится возможным использование хранящихся в системе связей
«люди/содержание» . Даже если вы не смогли обнаружить в системе знаний в
полном объеме, которые идеально подходят для решения вашей новой задачи, Вы
можете использовать связь «человек/содержание» и найти таким образом человека,
являющегося носителем необходимых Вам знаний.

Уменьшение зависимости знаний от владеющих ими людей. Вы можете
прочувствовать это, вводя в курс дела новых сотрудников. Кроме того, сводятся
к минимуму потреи, связанные с уходом сотрудников в другие компании (потери
знаний, важных для ведения бизнеса; потери связей с ключевыми
клиентами/поставщиками)

Заочные коммуникации не только уменьшат необходимость тратить
время на личные встречи. Знания, полученные Вами в процессе персональных
заочных консультаций будут сохранены в системе вместе с контекстом и
могут быть использованы затем всем сообществом или группой .

Доступ в любое время, в любом месте не создает ограничений на
продолжительность заочных коммуникаций и гарантирует, что Вы сможете получить
накопленные компанией знания в нужное время , а не только в момент
персонального общения или меропирятий, обеспечивающих групповые коммуникации.

Основные циклы технологий управления знаниями

Представление об управлении знаниями

Замечание 1

Управление знаниями появилось как научно – практическое направление в 1995. В США появились первые публикации, связанные с данным направлением менеджмента. Первые работы представляли собой практические рекомендации и научные трактаты, которые сообщали читателям о новой практике. Постепенно, инновационное направление приобрело заслуженную актуальность среди менеджеров. Возникли журналы, институты, сообщества, которые изучали управление знаниями. Стали проводится массовые исследования.

С каждым днем, популярность данного вида управления только нарастала. В России тоже проводились исследования на эту тему. Отечественные менеджеры тоже стали проявлять интерес к управлению знаниями. Из простых практических рекомендации, управление знаниями переросло в серьезное научно – практическое направление.

Ресурсы знаний в управлении

Знания можно рассматривать в управлении исходя из двух ключевых аспектов. В первом направлении знания воспринимаются как предоставление информации менеджеру и персоналу для эффективного решения задач. Этот подход основан на представлении о том, что если сотрудник или руководитель своевременно получил информацию, то он сможет решить абсолютно любую проблему без особых усилий и последствий. Эффективность предприятия зависит от информации.

Во втором случае, знания воспринимаются как конкретная модель или гипотеза, пример или метод. Такой подход применяется менеджером не ко всей организации, а только для одной ее части. Это может быть отдел или цех, который требует модернизации и укрепления.

Современный подход к управлению знаниями

На современном этапе, управление знаниями представляет собой конкретный товар. Специалисты, которые обладают значительным количеством знаний и не хотят продавать его дешево могут самостоятельно реализовать себя. Такой специалист становится фрилансером и управляет собственными знаниями, реализовывая их в необходимом объеме. Таким образом, знания коммерциализируются. Точная стоимость знаний не определена. Каждый специалист определяет данную стоимость самостоятельно. Если есть спрос, то стоимость определена адекватно.

Задачи знаний

1. Задача по увеличению эффективности
2. Уровень инновации

Замечание 2

Задача по увеличению эффективности в процессе управления знаниями достаточно очевидны. Специалисты, обладающие интересными знаниями, хотят эффективно их применить. Если человек работает на себя, то сделать это достаточно просто. Он просто озвучивает предложение и ждет клиентов. Сложнее проявить себя специалисту, который работает в коллективе. Его труд уже оплачен. Его знания и опыт уже оценены. Он либо удовлетворен данной оплатой, либо планирует найти другое место работы.

Уровень инновации знаний не зависит от места работы специалиста. Инновации и знания достаточно близко находятся друг к другу. Чем выше уровень инновации, тем востребованнее знания.

Менеджер и знания

Менеджер делает все возможное для того, чтобы его предприятие развивалось. Для того чтобы повысить эффективность, менеджеры довольно часто используют различные знания и приглашают специалистов. Чем новее и интереснее будут знания, тем более эффективно можно будет их применить. Довольно часто возникают ситуации, когда знания устаревают. Поэтому требуется их периодическое обновление. Если руководитель не хочет приглашать специалиста, то он может самостоятельно управлять знаниями. Современные технические средства позволяют быстро и эффективно сделать это.